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ankearlww7895 發表於 2013-2-2 05:08

承諾式組織管理

從本質上說,每家公司都是一個由各種承諾構成的動態網路,各個層級的員工彼此做出承諾,這就是典型的目標管理法。此外,員工還要對其他部門的同事以及顧客、外包伙伴和其他利益相關方做出承諾。承諾好比是繩線,把各種組織活動協調地編織在一起。
    困擾領導者的大多數難題,如戰略實施不當、組織缺乏敏捷性、員工對工作不夠投入等,都是承諾不力所致。有一種方法可以在短期內幫助管理者解決一些最為棘手的問題,並從長期提高員工的生產率和可信賴性,這就是本文所說的“承諾式管理”——對承諾進行系統化的培養和協調。
    承諾是許諾者做出的保證,目的在於滿足組織內外部顧客的要求。本文所說的“顧客”和“許諾者”指的是角色,而非個人,這些角色可根據情況而變化。要想建立和完成有效的承諾,顧客和許諾者應嚴格推行三階段的對話:
    第一個階段是達成共識,大家需要探討協調行動的基本問題:你的意思是什麼?你瞭解我的意思嗎?我該怎麼做?你會怎麼做?我們還應該找誰談?第二個階段是兌現承諾。在第三個階段,顧客公開宣佈許諾者是否已經履行承諾。
    公開透明
    與私下敲定的秘密約定相比,公開提出、在公眾監督下完成的承諾更具約束力,因而也更加令人滿意。心理學家發現,對於自己公開宣佈的事情,大多數人都會盡力去圓滿完成,這畢竟關乎他們的聲譽。
    積極互動
    在很多組織中,顧客把要求丟給許諾者就不管了,就像報童騎著自行車把報紙扔到訂戶的臺階上一樣。以這種方式提出的要求基本不可能得到很好的承諾,雙方應積極互動、齊心協力對承諾進行協商。積極互動的對話應包括提議、反提議,承諾和拒絕,而不是對現狀堅持己見。
    主動自願
    最有效的承諾不是靠強迫得來,而是自願答應的。許諾者有提出其他看法的選擇權,並不一定非要說“是”。人們對於威脅之下做出的承諾很少會有個人責任感,儘管他們可能出於恐懼而遵守承諾。相比之下,對於自己心甘情願做出的承諾,人們則有強烈的責任感去履行。
    清晰明確
    顧客和許諾者應明確表示,他們知道誰將做哪些工作,為誰而做,什麼時間完成等。在某些情況下,更需要明確協商,例如,一方出現人事變動,或對某個抽象概念有多種解讀等。儘管含蓄的承諾在做出時既快又簡單,卻往往會帶來誤解。
    任務導向
    最有效的承諾是以任務為基礎的,即顧客解釋為何提出這一要求,並花時間確認許諾者瞭解自己的任務。當然,要解釋清楚可能確實勞神費力,但一旦許諾者瞭解了自身承諾的重要性,他們就更有決心履行承諾,即使遇到衝突性要求和意外障礙也會堅持到底。而且,他們還會發揮創造性去解決顧客真正關切的問題,而不是僅僅完成所要求的內容。

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